Робот Анна в Сбербанке

Сегодня Сбербанк запустил программу для автоматизации работы контактного центра для корпоративных клиентов. Узнать где находится банкомат с возможностью самоинкасации или уточнить местонахождение ближайшего отделения банка можно у робота Анны. В ближайшее время Сбербанк усовершенствует ее возможности, и Анна будет предоставлять много справочной информации.

Те запросы, ответы на которые дает сотрудник контакт-центра, будут обрабатываться с помощью искусственного интеллекта. Когнитивный виртуальный робот во время разговора с клиентом проводит анализ услышанного и помогает оператору найти нужную для консультации информацию.

Пилотный проект показал отличные результаты и снизил нагрузку на операторов. В некоторых тематиках она снизилась почти наполовину. Анна помогла сократить среднюю длительность звонка в колл-центр для корпоративных клиентов, теперь она составляет три с половиной минуты. Сбербанк планирует в ближайшие два года на все простые вопросы клиентов отвечать с помощью роботизированной системы.

Ответы на 40% запросов от корпоративных клиентов Сбербанка составляет информация справочного характера. Каждый день сотрудники колл-центра отвечают на двадцать тысяч звонков от представителей бизнес-структур.