Клиенты банка Ренессанс Кредит все чаще пользуются дистанционными сервисами

Аналитики банка Ренессанс Кредит изучили характер поведения клиентов в дистанционных каналах в течение 2018-го. Установили, что популярность удаленных каналов для сервисного обслуживания возросла на 82%. В прошлом году доля граждан, которые звонили в контакт-центр, сократилась на 20%.

Еще в начале 2018 года Ренессанс Кредит запустил кампанию по автоматизации онлайн-сервисов, изменению типа поведения клиентов и формированию у них понятия о том, что максимально комфортное обслуживание доступно в дистанционных каналах.

За год было запущено шестнадцать новых опций для обработки самых частых требований. Теперь дистанционно можно активировать банковскую карту, установить пин-код, запросить график платежей или сумму до полного погашения и много иных полезных функций. Ренессанс переориентировал огромную долю клиентов на применение цифровых сервисов, которые во многом упрощают схему сотрудничества с банком и дают возможность выполнить различные операции без помощи сотрудников банка.

Колл-центр пока остается основным источником для сервисного обслуживания в удаленном режиме. Две трети из позвонивших решают свои вопросы с первого раза. Чаще в колл-центр обращаются для уточнения суммы до закрытия или даты очередного платежа, активации пластика и установки пин-кода. Но после усовершенствования удаленных каналов количество подобных звонков в колл-центр значительно уменьшилось. Так, доля звонков для подтверждения поступления средств на счет для погашения платежа снизилась на 50%. Точно такая же динамика отмечена по вопросам досрочного погашения долговых обязательств.